Jak zadbać o obsługę klienta w e-sklepie? 5 kanałów komunikacji, o których musisz pamiętać

Komunikacja z klientem jest bardzo istotnym element sprzedaży. Szybka i profesjonalna odpowiedź na zapytania pozwala zbudować pozytywne relacje. To najprostsza droga nie tylko do dokończenia zakupu, ale również przekształcenia okazyjnych klientów w stałych usługobiorców. Czy wiesz, o jakie kanały komunikacji powinien zatroszczyć się każdy e-sprzedawca?

Klienci sklepów internetowych kontaktują się zwykle w podobnych kwestiach. Pytają przede wszystkim o to, czy towar jest dostępny i jak prezentuje się w rzeczywistości. Często także pragną zasięgnąć informacji na temat realizacji zamówienia. Liczbę kontaktów można zminimalizować poprzez zamieszczenie rzetelnych informacji na stronie, np. w zakładce FAQ. W przypadku dużych sklepów dobrym rozwianiem mogą być zautomatyzowane systemy do zarządzania BOK-iem. Pozwalają one na szybką identyfikację klienta oraz wyświetlają historię kontaktów i zakupów, dzięki czemu konsultant może udzielić szybkiej odpowiedzi. Musisz być przygotowany na to, że klienci będą kontaktować się z Twoim sklepem różnymi kanałami. Oto one.

Komunikatory

Messenger czy WhatsApp to kanały chętnie wybierane przez klientów. Wszystko dzięki szybkości i prostocie obsługi. Warto aby Twój sklep był dostępny dla kupujących w obu z nich. Messenger pozwoli skontaktować się przed wszystkim tym, którzy przeglądają firmowego Facebooka. Natomiast popularność WhatsAppa cały czas wzrasta. To rozwiązanie, które sprawdzi się szczególnie w przypadku e-commerce’ów obsługujących klientów zagranicznych.

Przeczytaj również: Ecomersy Basic – poradnik dla tych, którzy chcą założyć sklep internetowy

Czat na stronie sklepu

Czaty na stronach sklepów internetowych jest spotykamy dość rzadko. Powoli jednak wraca jego popularność. Wszystko dzięki możliwości łatwego spersonalizowania komunikatu, opcji wykorzystania chatbota oraz bardzo krótkiemu czasowi odpowiedzi, przesądzającemu w wielu sytuacjach o zakupie. Wprowadzając czat na stronę www, trzeba pamiętać o tym, by nie szkodzić. Okienko z czatem musi być dobrze widoczne, wygodne i zoptymalizowane tak, by nie utrudniało robienia zakupów.

Telefon

Numer telefonu podany jest na stronach wielu sklepów internetowych. Można znaleźć go w zakładce kontakt lub stopce. Jeśli zdecydujesz się na udostępnienie go klientom, pamiętaj o tym, aby rzeczywiście go odbierać. To bardzo istotne, aby klienci nie czuli się ignorowani. Co ważne, przygotuj się na rozmowę z klientem. Najlepiej zatroszcz się o to, by przyjąć określone schematy postępowania w przypadku problemów. Wtedy, jeśli klient zadzwoni z kłopotem albo nawet pretensjami, nie dasz łatwo wyprowadzić się z równowagi i skorzystasz ze strategii, która nie odbije się negatywnie na wizerunku. Jeśli prowadzisz duży sklep internetowy zastanów się nad tym, czy nie otworzyć infolinii. Dobrze, aby informacji o telefonie na stronie sklepu towarzyszyły również godziny, w których konsultant jest dostępny dla klientów.

Tego nie możesz przegapić! Jak stworzyć skuteczny lejek sprzedażowy? Oto kilka wskazówek

E-mail

Tradycyjne maile cieszą się nieustannie dużym powodzeniem wśród klientów. Udostępniając taki kanał kontaktu, pamiętaj o tym, by sprawnie odpisywać na wiadomości. Maksymalny czas na udzielenie odwiedzi to 24h. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, ze w e-commerce ulega on znacznemu skróceniu i wiele firm odpowiada na zapytania nawet w ciągu kilku godzin. Dobrze, aby adres e-mail do kontaktu był dobrze widoczny na stronie e-sklepu. Zwykle zamieszcza się go w stopce oraz zakładce „Kontakt”. Pisząc o komunikacji poprzez e-mail, warto wspomnieć również o tym, że to kanał, który ma ogromny potencjał marketingowy. Dobre kampanie mailingowe czy remarketingowe organizowane przy wykorzystaniu maila dają świetne wyniki.

Facebook i Twitter

Profile w social mediach również powinni być postrzegane jako kanały komunikacji. Chodzi przede wszystkim o zapytania, które są dodawane przez klientów na profilu sklepu. Odpisywanie na nie jest bardzo istotne, ponieważ dzięki niemu również inni użytkownicy wiedzą, jakie podejście do kupujących ma właściciel. Co ważne, komunikacja w social mediach wymaga szczególnej delikatności. W przypadku negatywnych komentarzy, nie odpisuj pod wpływem emocji. Staraj się ochłonąć i odpowiedz na pytanie, mając na względzie pozytywny wizerunek marki. I dobro klienta. Kłótnie i wymówki na wallu zawsze wpływają na niego negatywnie.

Zatroszcz się o zadowolenie klienta w sklepie internetowym. Pielęgnuj wszystkie kanały komunikacji i dbaj, aby sama rozmowa z klientem przebiegała według specjalnie określonych schematów postępowania. Te strategie wprowadź zwłaszcza wtedy, gdy z kupującymi kontaktuje się więcej niż jedna osoba. Pamiętaj o tym, że budowanie więzi w sieci jest bardzo ważne i to ono pozwala zyskać szerokie grono stałych klientów.