#strefawiedzy 8: Savoir-vivre kontaktów pomiędzy sprzedawcą i klientem w sieci

Sprzedaż przez internet wynosi na nowy poziom relacje pomiędzy butikiem i kupującym. Tu często o jakości kontaktów decydują detale. Czy wiesz, czego oczekują konsumenci? Oto kilka porad, które sprawią, że relacje między Wami będzie można uznać za udane. To także dobry pretekst do tego, by przeanalizować, jak wygląda obsługa klienta w Twoim butiku internetowym.

1. Bądź stale w kontakcie

Na stronie butiku internetowego zamieść informację, dotyczącą tego, w jakich godzinach jesteś do dyspozycji klientów. W tym czasie staraj się odbierać telefony od ręki oraz na bieżąco odpisywać na wiadomości na czacie i maile. Jeśli klient napisze do Ciebie po godzinach pracy, postaraj się odpowiedzieć najszybciej, jak to będzie możliwe – najlepiej zaraz po przyjściu do biura. 24h to maksymalny czas, który powinien upłynąć od otrzymania zapytania do wysłania feedbacku.

2. Informuj w przypadku nieobecności

Urlop, choroba, wyjazd po towar? Zdarza się, że nie możesz być dostępny dla swoich klientów. W takim przypadku zawsze informuj o nieobecności oraz o tym, kiedy będziesz znów dostępny. Dobrze w tej funkcji sprawdzają się automatyczne wiadomości e-mail i na czacie. Warto zadbać także o to, by otrzymywali je klienci, którzy próbują się skontaktować z Tobą poza godzinami działalności firmy.

3. Bądź elastyczny

Wychodź naprzeciw potrzebom klienta. Zmiana adresu, zmiana rozmiaru, zmiana koloru? Oczywiście, nie ma problemu! Pamiętaj, że Twój butik działa po to, by klienci byli zadowoleni z zakupów, a Ty powinieneś wcielić się w rolę przyjacielskiego doradcy, który umie szybko rozwiązać wszystkie problemy.


Sprawdź koniecznie: Joyful.pl - radość zakupów! Prowadzisz butik online? Dołącz do nas!


4. Bądź pomocny

To Ty jesteś ekspertem w sprawie oferowanych towarów. Musisz być przygotowany na to, by udzielić klientowi odpowiedzi nawet na dziwne pytania, dotyczące produktów. Do wszystkich kwestii podchodź poważnie i z pełnym zaangażowaniem. Nie lekceważ kupujących, przecież nigdy nie wiesz, kto jest po drugiej stronie – możesz rozmawiać choćby z osobą głuchą, która w pisowni używa nietypowej składni.

5. Bądź słowny

Klienci ocenią Twoje działania bardzo surowo. Dbaj o to, aby zawsze dotrzymywać obiecanych terminów. Pamiętaj także o ustaleniach z Waszej korespondencji, zwłaszcza jeśli obiecujesz klientowi coś, co ma zrekompensować inne niedogodności.

6. Wychodź naprzeciw potrzebom

Klienci nie są po to, by rozwiązywać problemy. Oni mają czerpać przyjemność z zakupów. Twoim zadaniem albo sprzedawcy, jest zadbanie o to, by transakcja przebiegła szybko i bez komplikacji, a klient dostał zamówiony towar. Jeśli coś pójdzie nie tak, to sprzedawca musi wyjść z inicjatywą rozwiązania problemu.

7. Zawsze rekompensuj niedogodności

Klient wybrał Twój butik internetowy spośród wielu innych podobnych. Każde potknięcie z Twojej strony jest dla niego dobrym argumentem do tego, by zmienić sklep. Dlatego zawsze wynagradzaj trudności. Mały drobiazg dodany do paczki, bon zniżkowy albo karta podarunkowa zmienią sytuację złą wizerunkowo w coś pozytywnego.

Możecie Cię również zainteresować: E-commerce: Jak promować sklep na Facebooku? Sprawdź, czy robisz to dobrze


8. Upraszczaj wszystko najbardziej, jak to możliwe

Zakupy w Twoim sklepie powinny być proste. Ważne są jasne zasady, intuicyjna strona internetowa oraz łatwy dostęp do informacji. Postaraj się, by zamówienie mogło być zrealizowane w jak najmniejszej liczbie kroków. Ponadto informuj klienta na bieżąco o kolejnych etapach jego realizacji – w ten sposób unikniesz wielu telefonów z pytaniami, a do tego wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom kupujących.

9. Poświęcaj klientowi tyle czasu, ile potrzebuje

Nie zbywaj klientów, nie urywaj rozmów, nie odpowiadają zdawkowo na czacie. Nawet jeśli nie masz czasu, nie okazuj tego kupującym. Najważniejsze w procesie sprzedaży są dobre relacje, a je buduje się poprzez wzajemny kontakt. Każda chwila spędzona na miłej rozmowie z klientem przybliża Cię do tego, byś zyskał stałego usługobiorcę. Co więcej, zadowolony klient z pewnością poleci Twój butik rodzinie i znajomym.

10. Pisz prosto, mów składnie. Upewnij się, że zostałeś dobrze zrozumiany

Podstawą każdej komunikacji jest to, by rozmówcy się zrozumieli. Dlatego pisz do klienta tak, by jak najszybciej mógł znaleźć najważniejsze informacje. W czasie rozmowy telefonicznej staraj się mówić jasno. Co więcej, wszystkie ustalenia z klientem powtarzaj w formie parafrazy, tak byś miał pewność, że dobrze się zrozumieliście.


Myślisz o własny sklepie internetowym?
Potrzebujesz porady? Pisz śmiało!

Skontaktuj się z nami na info@medializer.pl