Nowe prawo UE: rezygnacja z zakupów online ma być tak prosta, jak sam zakup

Już 19 czerwca 2026 roku Unia Europejska wprowadzi istotne zmiany w prawach konsumentów dokonujących zakupów online. Wszystkie sklepy internetowe działające na terenie UE będą zobowiązane do zapewnienia klientom łatwego i przejrzystego odstąpienia od umowy. Nowa dyrektywa (UE) 2023/2673 ma jeden jasny cel: sprawić, by rezygnacja z zakupu była równie prosta jak jego zawarcie, bez zbędnych formalności i ukrytych barier.

„Przycisk odstąpienia” – nowy standard w e-commerce

Najważniejszym elementem dyrektywy jest wprowadzenie tzw. przycisku odstąpienia od umowy. Sklepy internetowe będą musiały umieścić go w widocznym i łatwo dostępnym miejscu na stronie lub w aplikacji mobilnej. Dzięki temu konsument będzie mógł złożyć oświadczenie o rezygnacji jednym kliknięciem, bez konieczności wypełniania formularzy, wysyłania e-maili czy kontaktu z infolinią.

Nowe regulacje obejmą wszystkie umowy zawierane na odległość – zarówno sprzedaż towarów fizycznych, jak i usług cyfrowych, subskrypcji czy dostępu do treści online. Sprzedawca będzie musiał zapewnić potwierdzenie złożenia rezygnacji w trwałej formie, np. w wiadomości e-mail z datą i numerem zgłoszenia.

Koniec z „ukrytymi ścieżkami” i dark patterns

Dyrektywa ma również wyeliminować praktyki utrudniające korzystanie z prawa do odstąpienia od umowy. Chodzi m.in. o tzw. dark patterns, czyli projektowanie interfejsów w sposób celowo zniechęcający użytkownika do rezygnacji z zakupu. Przykładem są ukrywanie opcji zwrotu w podmenu, mylące komunikaty czy straszenie dodatkowymi konsekwencjami.

Nowe prawo ma wymusić większą transparentność procesów posprzedażowych i ujednolicić standardy obsługi klienta w całej Unii Europejskiej.

Co zmiany oznaczają dla sklepów internetowych?

Dla sprzedawców wdrożenie nowych przepisów oznacza konieczność modyfikacji interfejsów sklepów, systemów obsługi zamówień oraz procesów IT. Przycisk odstąpienia musi działać intuicyjnie na wszystkich urządzeniach i kanałach sprzedaży, a proces zwrotu powinien być spójny i dobrze udokumentowany.

Brak wdrożenia dyrektywy w terminie może skutkować sankcjami finansowymi ze strony organów nadzorczych, w tym UOKiK w Polsce.

Więcej ochrony dla konsumentów, nowe wyzwania dla e-commerce

Nowe regulacje wpisują się w szerszy trend wzmacniania praw konsumentów w cyfrowym handlu. Dla klientów oznaczają większą kontrolę nad zakupami i mniejsze ryzyko nietrafionych decyzji. Dla e-commerce to wyzwanie organizacyjne, ale też szansa na budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez prostotę, transparentność i wysoką jakość obsługi posprzedażowej.

Eksperci podkreślają, że chociaż wdrożenie technologii i zmian organizacyjnych może wiązać się z kosztami, uproszczony proces zwrotów może zwiększyć zaufanie klientów do zakupów online i stać się elementem przewagi konkurencyjnej dla marek, które wdrożą go sprawnie i czytelnie.