Formularz zwrotu. Formularz reklamacji. Co musisz wiedzieć?

Każdy klient ma prawo do zwrotu i złożenia reklamacji – właściciele sklepów internetowych wiedzą o tym doskonale. Chociaż te kwestie wydają się oczywiste, nie wszyscy wiedzą, czego dokładnie oczekują konsumenci i z jakich przywilejów mogą korzystać sprzedawcy. Wspólnie zastanowimy się, jak powinny wyglądać dwa najważniejsze dokumenty, czyli formularz zwrotu i formularz reklamacji. Nie zabraknie też przykładów! Serdecznie zapraszamy do lektury – mamy wielką nadzieję, że okaże się dla Ciebie owocna.

Prawo do zwrotu i prawo do reklamacji

Jak już wspomnieliśmy, klientom sklepów internetowych i stacjonarnych przysługuje prawo do zwrotu i prawo do reklamacji. W tym artykule skupimy się jednak na kupujących w sieci, ponieważ chcielibyśmy osadzić ten temat w kontekście e-commerce. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku każdy klient e-sklepu może odstąpić od zawartej umowy sprzedaży w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez podawania przyczyny. Przywilej ten nazywamy też „prawem do namysłu”, czyli okresem czasu, kiedy kupujący zastanawia się nad tym, czy chce zatrzymać zamówiony produkt. Konsument ma prawo również do reklamacji – lecz tylko wtedy, gdy kupiony towar jest niezgodny z umową (najczęściej chodzi tutaj o wady fizyczne, czyli np. uszkodzenia). Reklamacja może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona.

Formularz zwrotu – co powinno się w nim znaleźć?

Prowadząc sklep internetowy, trudno uniknąć zwrotów. A jeżeli nie możemy ich uniknąć, powinniśmy zadbać o to, by przebiegały jak najsprawniej. Warto wiedzieć, że klienci przychylniejszym okiem patrzą na marki, które stawiają na klarowną i efektywną politykę zwrotów – jej niezbędnym elementem jest czytelny formularz. W takim dokumencie musi być miejsce na uzupełnienie przez kupującego najważniejszych danych, tak jak w poniższym przykładzie:

Jak widzisz, wszystkie wymagane informacje zostały odpowiednio uporządkowane, dzięki czemu każdy kupujący od razu wie, czego się od niego oczekuje. Butik internetowy CandyTM postawił również na przejrzystą tabelę, która dodaje funkcjonalności i sprawia, że cały dokument prezentuje się bardziej estetycznie. W formularzu powinniśmy umieścić też miejsce na wpisanie numeru konta. Aby klient nie pomylił się przy podawaniu wielu cyfr, warto podzielić go na osobne okienka, jak w sklepie internetowym Maloma:

Znakomitym pomysłem okaże się umieszczenie w formularzu dodatkowych informacji:

Aby utrwalić wizerunek własnej marki, pamiętaj o zawarciu w dokumencie swojego logo. Nie ma też obowiązku podawania przyczyny zwrotu (zaznacz w formularzu, że jest to opcjonalne).

Formularz reklamacji – wszystkie niezbędne elementy

Chociaż większość przedsiębiorców z dużą niechęcią pochodzi do kwestii związanych z wadliwymi czy uszkodzonymi produktami, wprowadzenie prawidłowych procedur reklamacyjnych jest kluczowe dla utrzymania dobrych relacji z klientami. Poprzez „dobre” mamy tu na myśli oparte na zaufaniu, życzliwości i chęci pomocy. Właśnie dlatego właściwie przygotowany formularz reklamacji ma ogromne znaczenie dla kupujących. Taki dokument musi zawierać dane konsumenta, numer zamówienia, datę otrzymania towaru, nazwę produktu, ilość, kwotę oraz opis wady (w tym przypadku opisanie przyczyny to konieczność):

W dokumencie reklamacyjnym nie powinno zabraknąć także preferowanej formy uznania reklamacji:

Później oczywiście należy zrobić w formularzu miejsce na dane rachunku bankowego, zawrzeć odpowiednie oświadczenie i poprosić o podpis.

Zakładka „zwroty i reklamacje” – czyli jak pomóc klientowi się odnaleźć

Dzięki zakładce „zwroty i reklamacje”, która najczęściej znajduje się na samym dole strony, klienci mogą łatwo znaleźć niezbędne informacje na interesujący ich temat. Aby kupujący byli jeszcze bardziej zadowoleni z obsługi, zbierz w jedno miejsce wszystko, co powinni wiedzieć. Mamy tutaj na myśli zarówno podstawy, jak i dodatkowe elementy, takie jak szybkie zwroty czy wskazówki, co nie podlega reklamacji:

Zadbaj o formularze w swoim e-sklepie – niech będą przyjemne dla oka!

Formularz zwrotu i formularz reklamacji pełnią głównie praktyczne funkcje – każdy z nich ma ułatwić cały proces obu stronom. Wiadomo jednak, że dokumenty, które prezentują się estetycznie, są lepiej postrzegane przez kupujących. Co to właściwie znaczy: estetycznie? W Medializer przy projektowaniu formularzy stawiamy głównie na minimalizm, właściwe uporządkowanie, eleganckie fonty i odpowiednią liczbę informacji na jednej stronie. Masz jakiekolwiek pytania? Skontaktuj się z nami!