Jak wykorzystać opinie klientów w strategii marketingowej?

Czy wiesz, jak ważną rolę w kształtowaniu wizerunku marki odgrywają opinie klientów? Właściwie wykorzystane, mogą stać się jednym z najpotężniejszych narzędzi marketingowych! Właśnie dlatego powinniśmy troszczyć się o ich zdobywanie, a następnie odpowiednio nimi zarządzać. Recenzje, rekomendacje i oceny wpływają na decyzje zakupowe innych konsumentów, a dla wielu użytkowników stanowią najważniejszy wyznacznik, czy dana firma jest godna zaufania. Dzisiaj wspólnie zastanowimy się, jak pozyskać więcej opinii o sklepie internetowym i jak włączyć je do strategii promocyjnej.

Dlaczego opinie są tak ważne? Istota marketingu rekomendacji

Opinie innych zawsze miały ogromne znaczenie – po prostu przed erą cyfryzacji prosiliśmy o nie znajomych, rodzinę i sąsiadów. Teraz dostęp do rekomendacji i ocen jest dużo łatwiejszy, a każdy użytkownik może zobaczyć, co o danej firmie czy produkcie sądzą setki osób. Dlaczego tak bardzo polegamy na różnych opiniach i jak wpływają one na marketing? Aby lepiej zrozumieć ten mechanizm, warto wspomnieć o tzw. społecznym dowodzie słuszności – jest to zjawisko psychologiczne polegające na powielaniu przez ludzi zachowań innych, szczególnie w sytuacjach, kiedy nie są pewni swojego wyboru. Kiedy widzimy, że wiele osób pozytywnie ocenia jakiś produkt, rośnie nasze przekonanie, że my również powinniśmy po niego sięgnąć. Marketing rekomendacji bazuje właśnie na tym przeświadczeniu, wykorzystując silne zaufanie do opinii pozostałych konsumentów.

Klienci zdobywają nowych klientów? Samonapędzająca się promocja

Kiedy kupujący dzielą się pozytywnymi recenzjami na temat Twojego sklepu internetowego, stają się niejako jego ambasadorami. Zadowoleni klienci promują w ten sposób oferowane przez Ciebie produkty, przyczyniając się do budowania widoczności marki. Nie wszyscy wiedzą, że opinie mają wpływ na SEO i pozycjonowanie, a algorytmy Google patrzą na autentyczne rekomendacje przychylnym okiem. Zadbaj o to, by jak najwięcej osób zobaczyło pozytywne opinie o Twoim e-sklepie! Chwal się nimi, gdzie tylko się da – umieść je w widocznym miejscu witryny (możesz też stworzyć specjalną zakładkę z opiniami), wplataj je w treści publikowane w mediach społecznościowych, w newslettery czy artykuły blogowe. Staraj się też odpowiadać na wszystkie komentarze, również (a może przede wszystkim) te negatywne, zawsze zachowując profesjonalny, uprzejmy ton i wykazując chęć pomocy.

Jak zachęcić klientów do wystawiania opinii?

Wiesz już, jak ważne są rekomendacje i komentarze na temat Twoich produktów (i to nie tylko pozytywne: mały procent negatywnych opinii wzmacnia wiarygodność i pokazuje, jak radzisz sobie z niezadowolonymi klientami). Wiadomo jednak, że nie wszyscy chcą je zostawiać, zwłaszcza jeżeli nie mają żadnych zastrzeżeń (gniew i rozczarowanie zamówieniem to dużo silniejsze emocje, które są motorem napędowym). Istnieje kilka sposób, dzięki którym możesz zachęcić kupujących do napisania chociaż kilku słów. Po pierwsze, po każdym zakupie wysyłaj wiadomości z prośbą o podzielenie się oceną. Takie e-maile czy smsy powinny zawierać perswazyjne CTA oraz link do miejsca, gdzie można opinię wystawić. Warto również zaproponować coś w zamian, np. rabat na kolejne zamówienie.

Krótkie podsumowanie

Działając w e-commerce, nie możemy ignorować głosu swoich klientów. Wręcz przeciwnie, powinniśmy zachęcać ich do jak najczęstszego wyrażania opinii i dzielenia się odczuciami. To właśnie kupujący w dużej mierze decydują o tym, jak postrzegana jest marka i jakie miejsce zajmuje w świadomości innych konsumentów.