Jak zwiększyć sprzedaż z pomocą cross sellingu i up sellingu?

Cross selling i up selling to bardzo opłacalne techniki sprzedażowe – przede wszystkim dlatego, że zmaksymalizowanie wartości koszyka w sklepie internetowym jest wielokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego klienta (wg różnych źródeł od 5 do 7 razy tańsze). Cross selling i up selling to świetne strategie, które pozwolą podkręcić sprzedaż w prosty sposób, bez dużych nakładów sił i środków. W Medializer wiemy, jak to zrobić!

Czym jest cross selling? Definicja i przykłady

Cross selling, inaczej sprzedaż krzyżowa, to strategia mająca na celu zwiększenie wartości zamówienia, czyli maksymalizację współczynnika konwersji. Polega na proponowaniu klientowi produktów komplementarnych do tego już wybranego, znajdującego się w koszyku (lub tuż przed dodaniem produktu do koszyka). Celem takiego działania jest zwiększenie wartości pojedynczej transakcji. Klient, wybierając główny produkt, ma poczuć potrzebę dodania do koszyka dodatkowego produktu, który powiązany jest z głównym wybranym produktem. Przykładowo, jeśli klient zamierza kupić laptop, warto zaproponować mu dodatkowo mysz albo przedłużoną gwarancję; do smartfona można zaoferować etui, szybkę ochronną albo uchwyt samochodowy, a do bluzki pasujące spodnie lub torebkę.

Dobry cross selling to spersonalizowany cross selling

Jeżeli technika cross sellingu ma być rzeczywiście skuteczna, warto trzymać się kilku zasad. Z praktyki agencji Medializer wynika, że rekomendowane produkty muszą być dopasowane do produktu głównego – mają być jego uzupełnieniem, poszerzać jego funkcjonalność, oferować jakąś dodatkową korzyść. Klient, który poczuje się w ten sposób „zaopiekowany”, będzie bardziej zadowolony z transakcji, nie tylko więc wartość jego pojedynczego zamówienia wzrośnie, ale również zwiększy się jego lojalność wobec marki i chętniej wróci do sklepu po następne zakupy. Klient ma odczuć, że jest ważny dla marki, a jego potrzeby są uwzględniane – nie chodzi więc o sam dobór komplementarnych produktów, ale również to, w jaki sposób zostaną zaoferowane. Znaczenie ma komunikat, jaki do niego dociera – powinien być spersonalizowany i bezpośredni („Przygotowaliśmy dla Ciebie”, „Sprawdź, czy te produkty do Ciebie pasują”, „Klienci o podobnym guście wybierali także” itp.), a jeżeli klient jest zalogowany na swoim koncie, możesz nawet zwrócić się do niego po imieniu („Anna, zobacz także te produkty”).

Cross selling a potrzeby klienta

Warto również sięgnąć do danych zebranych na temat klienta – jego poprzednich zakupów albo wcześniej oglądanych produktów – i zastosować taki system rekomendacji produktów, który będzie personalizować ich dobór na podstawie tych informacji. Dlatego właśnie tak istotna jest dla nas konfiguracja Google Analytics dla e-commerce. Kluczem jest rozpoznanie potrzeb klienta – w zależności od nich inne produkty komplementarne będą chętniej dodawane do koszyka. Klientowi, który chce zyskać na transakcji, warto zaproponować pakiet produktów, które razem będą tańsze niż osobno. Jeśli klientowi zależy przede wszystkim na wygodzie, będzie w stanie zapłacić więcej za dodatkowy produkt, który mu ją zaoferuje. Jeżeli natomiast klient potrzebuje poczucia bezpieczeństwa, najchętniej dokupi coś, co mu je da, czyli na przykład dodatkową ochronę. Według Gitnux personalizowane rekomendacje, bazujące na danych o klientach, potrafią zwiększyć zysk nawet o 35%.

Jak stosować cross selling?

Dlaczego warto stosować cross selling? Jeśli prowadzony jest w odpowiedni sposób, cross selling ma ogromny wpływ na CLV (ang. Customer Lifetime Value) – nawet o 30-50%**. Warto mieć na uwadze, że technika ta często spotyka się z dużym oporem klienta, który niekoniecznie chce dobrać do zamówienia niezaplanowane produkty. Dlatego właśnie decydujemy się na personalizowanie rekomendacji. Oprócz tego warto pamiętać o tym, że gdy klient ma zbyt duży wybór, najpewniej… nie wybierze niczego, stąd najlepiej ograniczyć wybór do 2-3 dodatkowych produktów. Inna kwestia, którą należy wziąć pod uwagę, to ceny. Do telefonu za 500 złotych klient raczej nie dobierze ekskluzywnego etui za 200 złotych. Dlatego warto rekomendować produkty, które będą dobrane nie tylko indywidualnie na podstawie danych, ale również na bazie ceny (np. mieszczące się w przedziale 10-15% ceny głównego produktu). Algorytm musi ponadto proponować produkty z odpowiednio dopasowanej kategorii, przykładowo – proponowanie zimowego szalika do letniej sukienki będzie po prostu nieskuteczne. Cross selling dobrze sprawdza się w akcjach promocyjnych ograniczonych w czasie, np. podczas promocji 1+1 lub 2+2 – ten wariant często wykorzystujemy u naszych Klientów.

Cross selling – przykłady

Doskonałym przykładem tego, jak działa cross selling, jest karta produktu joyful.pl, marketplace od Medializer. Pod prezentowanym produktem umieściliśmy sekcje z innymi rekomendowanymi produktami ze sklepu, a także sekcję „Dobierz akcesoria”:

Innym ciekawym przykładem cross sellingu jest blok „Zainspiruj się stylem influencerów” w sklepie modivo.pl, gdzie rekomendacja obejmuje wszystkie elementy stylizacji:

W branży elektronicznej często stosuje się w karcie produktu zakładkę z akcesoriami oraz dodatkowe usługi – poniżej przykład dotyczący laptopa:

Jako cross selling sprawdza się także prezentacja innych produktów z oferty, które klient mógł po prostu przeoczyć, np. rekomendacje najlepiej sprzedających się produktów. Poniżej przykład ze sklepu jednego z naszych Klientów, CandyTM:

Co to jest up selling? Definicja

Up selling to strategia, która polega na proponowaniu klientowi produktu lepszego (a więc droższego) niż ten, który pierwotnie wybrał. Zarekomendowanie produktu wyższej jakości lub bardziej kompleksowej usługi ma skłonić klienta do zmiany decyzji i wyboru opcji wiążącej się z większym wydatkiem. Up selling w sklepie internetowym jest strategią marketingową, którą łatwo wprowadzić niskim kosztem – wystarczy dopracowany algorytm, który zaoferuje klientowi produkt lepszy, bardziej zaawansowany czy też luksusowy w wyższej cenie, ale nie zbyt wysokiej, wciąż mieszczącej się w jego potencjalnym budżecie. Dzięki temu możemy sprzedaż droższy produkt bez konieczności zdobywania kolejnego klienta.

W jaki sposób stosować up selling w sklepie internetowym?

Podobnie jak w przypadku cross sellingu, up selling ma wytworzyć w kliencie poczucie korzyści. Musi on wyraźnie widzieć, co zyska po zdecydowaniu się na droższy produkt. Tutaj również potrzebne są dane o kliencie. Analizujemy wcześniej oglądane produkty i ścieżki klienta na stronie, korzystamy z person zakupowych, sięgamy także do informacji o klientach o podobnym profilu – historii transakcji itp. Oczywiście nie sposób zrobić tego ręcznie – potrzebny jest dopracowany algorytm, który przygotuje rekomendacje na podstawie tych danych. Rekomendacje droższych produktów powinny wyświetlać się w karcie produktu – warto od razu pokazać klientowi, co zyska, gdy wybierze lepszy produkt. Można podkreślić, że jest to produkt z limitowanej kolekcji albo wykonany z lepszych materiałów, np. pod białą bluzą ze średniej półki można wyświetlić podobny model, ale droższy, bardziej prestiżowej marki. Można też stworzyć pop up, który wyświetli lepszy produkt po dodaniu czegoś do koszyka (co ważne – wymiana na droższy produkt powinna odbyć się z jak najmniejszą ilością kliknięć). Innym sposobem jest wyświetlenie opcji upgrade’u produktu, który ma możliwość personalizacji – np. możliwość dodania graweru za opłatą. Do zakupu produktu z wyższej półki mogą także przekonać rekomendacje innych klientów, które wyświetlą się w strategicznym miejscu, a także informacje o popularności produktu (podkreślenie, że to bestseller). Tu również warto ograniczyć wybór do 2-3 opcji. Jeszcze innym sposobem na up selling zaproponowanie droższego produktu na przykład z rabatem ograniczonym w czasie, tak aby klient zyskał poczucie, że zrobi dobry interes, gdy złoży zamówienie na ten lepszy produkt właśnie teraz.

Up selling – przykłady

Perfekcyjnym przykładem up sellingu w e-commerce może być sklep X-kom, który oferuje opcje personalizacji produktów. Dla przykładu – w karcie produktu laptopa znajdziemy opcję poszerzenia pamięci RAM lub zwiększenia powierzchni dyskowej.

Dobrą techniką up sellingu jest także oferowanie porównań produktów, w których klient może wyraźnie zobaczyć korzyść z wyboru droższego produktu, jak np. w sklepie Media Expert:

Up selling doskonale sprawdza się również w małych sklepach internetowych, oferujących autorskie produkty. W przykładzie ze sklepu finansowyninja.pl świetnie widać, co klient zyska, gdy zdecyduje się na jedną z droższych opcji:

Błędy w cross sellingu i up sellingu

Podstawowe błędy związane z tymi strategiami to rekomendacje produktów w sklepie internetowym, które są całkowicie niedopasowane do potrzeb klienta, np. bardzo odstają od kosztu pierwotnie wybranego produktu albo pochodzą z niepasujących kategorii (jak wspomniany wcześniej szalik do sukienki). Innym błędem jest nachalny marketing – jeśli klient poczuje presję, najpewniej zrezygnuje z zakupu. Nie należy też stosować wszelkich nieuczciwych praktyk, jak automatyczne dodawanie do koszyka dodatkowych produktów bez zgody klienta.

Down selling – jak powstrzymać klienta przed rezygnacją z zakupu?

Down selling to w zasadzie odwrotność up sellingu, czyli zaproponowanie klientowi tańszego odpowiednika produktu. Jest to strategia, która pomoże zatrzymać klienta w sklepie, zanim zrezygnuje z zakupu. Warto zarekomendować klientowi tańszy produkt, jeśli usuwa coś ze swojego koszyka – jeżeli rezygnuje ze względu na jego cenę i zobaczy bardziej przystępną cenowo opcję, może zdecyduje się jednak na transakcję. Dobrym pomysłem na down selling jest także moment, w którym klient chce zamknąć przeglądarkę – można zastosować pop-up z prezentacją tańszego produktu. Technika ta pozwala uratować transakcję, jeżeli np. klient uzna droższe rekomendacje za zbyt nachalne.

Co jeszcze warto wiedzieć o cross sellingu i up sellingu?

Zarówno w cross sellingu, jak i w up sellingu, ważna jest identyfikacja miejsc ścieżki zakupowej, w których strategie te będą miały największą skuteczność. Warto zaplanować rekomendacje produktów komplementarnych w taki sposób, by dodane do koszyka pozwoliły klientowi zmieścić się w progu darmowej dostawy. To samo dotyczy up sellingu – klient chętniej wybierze droższy produkt, jeśli otrzyma w zamian darmową dostawę. Bardzo ważna jest także rola profesjonalnej obsługi klienta sklepu internetowego – np. można przez live chat proponować produkty lepiej dopasowane do potrzeb klienta. Cross selling i up selling można stosować jednocześnie – często strategie te świetnie się uzupełniają, gdyż klient przekonany o tym, że zyska na wyborze lepszego produktu, chętniej dorzuci do koszyka dodatkowy produkt komplementarny, dający jeszcze większe poczucie korzyści.

W agencji Medializer stworzymy skuteczną strategię marketingową dla Twojego sklepu internetowego, skonfigurujemy Google Analytics, by na podstawie mierzalnych danych prowadzić efektywne działania, a także wyposażymy Twój sklep w potrzebne rozwiązania informatyczne. Skontaktuj się z nami!