Optymalizacja ścieżki klienta – 5 przydatnych wskazówek

Czym jest ścieżka klienta (ang. customer journey)? To sposób na spojrzenie na proces zakupowy z innej perspektywy – odtworzenie procesu, przez jaki przechodzi klient od zainteresowania się usługą lub produktem, aż po zakończenie transakcji. Jest bardzo istotna z punktu widzenia działania w branży e-commerce. Pozwala na zwizualizowanie punktów styku klienta z marką (ang. touchpoints).

Dzięki niej można prześledzić emocje klienta związane z kontaktem z firmą oraz sprawdzić, w którym punkcie klienci najczęściej rezygnują z zakupów. Wiedza o tym umożliwia optymalizację ścieżki w taki sposób, by jak najbardziej wesprzeć klienta w podjęciu decyzji o zakupie.

Czy można poprawić ścieżkę zakupową klienta bez skomplikowanych analiz? Owszem – istnieją uniwersalne sposoby, które warto wykorzystać w każdym sklepie internetowym. Pomogą skutecznie zwiększyć konwersję i utrzymać zainteresowanie klientów.

1. Zadbaj o właściwe działanie e-sklepu

To powinien być priorytet każdego właściciela e-biznesu! Bardzo wielu potencjalnych klientów odpada już na początku poznawania się ze sklepem. Jeżeli strona działa powoli albo nie wyświetla się prawidłowo, klient odbiera to jako brak profesjonalizmu. Nie będzie chciał tracić czasu na przedzieranie się przez nieczytelny katalog, wiecznie ładujące się podstrony i źle dobrane fonty. Pamiętaj, że sklep musi być kompatybilny ze wszystkimi przeglądarkami i na każdej działać tak samo. Zadbaj również o responsywność, by był czytelny w każdej rozdzielczości. Szczególną uwagę zwróć na wersję mobilną sklepu – dziś bardzo wielu klientów robi zakupy na smartfonie. Sprawdź, czy wszystko jest czytelne i łatwo dostępne, a co najważniejsze – skontroluj, czy pop-upy (np. zaproszenie do zapisu na newsletter czy informacja o ciasteczkach) nie przesłaniają całej witryny. Jeśli okienek do zamykania jest za dużo albo trudno je zamknąć, klient po prostu opuści sklep.

2. Skróć drogę klienta do informacji

Drugim punktem styku z marką, w którym klienci rezygnują z zakupów, jest zbyt długa droga do potrzebnych mu informacji. Ważne jest nie tylko ułatwienie rejestracji w sklepie (by jak najsprawniej mógł utworzyć konto i się zalogować), ale też uproszczenie Tobie drogi do klienta – w tym celu warto przy rejestracji umieścić opcję zgody na przesyłanie informacji handlowych. Postaw również na widoczny na stronie sposób łatwego kontaktu z firmą. Warto wyeksponować sekcję FAQ, zawierającą wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Zadbaj o łatwą i czytelną nawigację – klient, który nie gubi się w sklepie, zdecydowanie chętniej zrobi w nim zakupy. W jaki sposób jeszcze możesz skrócić drogę klienta? Na karcie produktu wprowadź rekomendacje pasujących do niego dodatków i akcesoriów. W przypadku e-sklepu z elektroniką może to być pasująca do aparatu ładowarka, a w butiku odzieżowym propozycje stylizacji z wykorzystaniem innych części garderoby dostępnych w sklepie.

3. Ułatwiaj zaangażowanie

Kolejnym sposobem na optymalizację ścieżki klienta jest umożliwienie mu łatwego pozostawienia feedbacku. Co więcej, możesz prosić o informację zwrotną, zanim jeszcze finalnie zdecyduje się na zakup. Wysyłaj maile z prośbą o opinię, gdy tylko towar dotrze do klienta. Niech będzie to dla niego bardzo prosta czynność – możesz nawet zaproponować mu wstępny tekst oceny. Zachęcaj, oferując rabat w zamian za wypełnienie krótkiej ankiety nt. produktu. Warto też inwestować siły w budowę społeczności wokół marki. Wykorzystaj media społecznościowe, by gromadzić zadowolonych klientów (np. za pomocą unikalnego hasztagu). Im łatwiej klientowi będzie wyrazić zadowolenie, tym szybciej stworzysz tzw. dowód społeczny na unikalność i zapotrzebowanie na Twoje produkty lub usługi.

4. Zmotywuj klienta do zakupu

Porzucone koszyki to prawdziwa zmora właścicieli e-sklepów. Bardzo często zdarza się, że klient rezygnuje z zakupu tuż przed finalizacją transakcji. Powody tego zachowania są różne – czasami klient rzeczywiście postanawia zrezygnować, czasem coś go rozproszy i odwiedzie od złożenia zamówienia, a czasem zostawi sobie tę czynność na później. Z pomocą przyjdzie Ci marketing automation – system, który automatycznie będzie wysyłał e-maile do klientów z porzuconym koszykiem, w których będzie zachęta do dokończenia zakupów. Może to być np. wiadomość w stylu: „Zauważyliśmy, że nie dokończyłaś/eś swoich zakupów w naszym sklepie. Kliknij tu, by złożyć zamówienie!” albo propozycja unikalnego rabatu. Inny sposób to umożliwienie klientom tworzenia w Twoim sklepie listy życzeń. Gdy coś na taką listę trafi, warto o tym klientowi przypomnieć od czasu do czasu – to bardzo skuteczny sposób, bo klient przecież już wstępnie podjął chęć zakupu!

5. Twórz profile klientów

Warto spróbować spojrzeć na swój e-biznes oczami klientów. Zastanów się, kto zazwyczaj robi u Ciebie zakupy. Spróbuj stworzyć sobie kilku modelowych klientów. Pomyśl, czego mogą oczekiwać od Twojej marki. Inaczej będzie trzeba zachęcać klienta, który krąży po Twoim sklepie, generując dużo wyświetleń, ale nie robiąc zakupów, a inaczej trzeba postąpić z takim, który nie zamierza kupować Twoich produktów po regularnej cenie, tylko czeka na okazję. Dla każdego typu klienta istotne będą inne kwestie, jeśli chodzi o design sklepu, ekspozycję towarów czy nawigację. Do Ciebie należy decyzja, do których klientów chcesz przede wszystkim dotrzeć. Warto wziąć również pod uwagę specyfikę branży – inaczej podejmuje się decyzje zakupowe dotyczące drogiej elektroniki, a inaczej książek czy kosmetyków.